Corona-krisens varige aftryk:
Turbo på udviklingen af den digitale kunderejse
Udviklingen af den digitale kunderejse har fået ekstra næring gennem Corona-krisen. Forbrugerne er i løbet af krisen blevet tvunget til at ændre indkøbsvaner. Ændringer, som ikke nødvendigvis ‘normaliserer sig’ igen, når Corona-tågen letter, og som din virksomhed skal tilpasse sig, hvis du vil forblive konkurrencedygtig og skabe loyale kunder.
Godt nytår. Så landede vi i 2021. Og selvom vi stadig står i skyggen af Corona, ser vi heldigvis lys for enden af tunnelen i takt med, at vaccinationsprogrammerne rulles ud og foråret er indenfor rækkevidde.
Vi er mange, som glæder os til, at Corona-restriktionerne løsnes. Tænk, når vi igen kan vende tilbage til en hverdag, hvor vi må tage på arbejde, deltage i workshops, hvor idegenerering har bedre vilkår, og mødes på konferencer, hvor vi kan netværke. Tilbage til en hverdag, hvor vi igen tør planlægge runde fødselsdage, ferier og restaurantbesøg.
Det er til gengæld også ofte i krisetider, at nye ideer opstår og hvor posen med vaner bliver rystet. Armbåndsuret blev fx opfundet under 1. verdenskrig, fordi der var brug for et værktøj til at koordinere indsatsen på slagmarken. 2. verdenskrig tvang kvinderne ud på arbejdsmarkedet (hvor mange heldigvis er forblevet) og Uber opstod i kølvandet på finanskrisen. Corona-krisen kommer også til at sætte langvarige og blivende aftryk i vores samfund. Måske ikke i form af en world changing opfindelse som uret, men den har bragt nye adfærdsmønstre med sig, som næppe forsvinder igen.
Blandt andet et øget fokus på bedre work-family balance, fordi både medarbejdere og ledere har lært, at hjemmearbejde fungerer og er effektivt. Færre rejsedage (også til gavn for miljøet), fordi vi har opdaget, at ikke alle møder kræver fysisk tilstedeværelse. Og så har vores indkøbsvaner ændret sig. I takt med, at myndigheder beordrede fysiske butikker lukket, er onlinehandlen steget markant. Det gælder også varer, som vi ikke tidligere handlede på nettet, ligesom den ældre del af befolkningen i højere grad har tilsluttet sig gruppen af online-shoppere. Når Corona-krisen er overstået er det tendenser, som vil fortsætte.
COVID-19 has sped up the shift to digital shopping by FIVE YEARS
Kilde: TechCrunch
I takt med den øgede trafik online, er der især tre indsatsområder, som bør have dit fokus, så du fortsat kan sikre den gode digitale kundeoplevelse:
#1 Etablering af Omnichannel Customer Service
Når omfanget af online transaktioner, henvendelser og forespørgsler øges, stiger forventningerne til den digitale kundeoplevelse og presset på den digitale kundeservice.
Jf. en undersøgelse foretaget af Zendesk, siger 60% af kunderne, at hurtige svar er vigtigt for en god kundeservice-oplevelse, mens 52% peger på muligheden for at få svar 24/7. Derudover forventer kunderne at kunne tilgå din forretning via mange forskellige kanaler: sociale medier, telefon, formularer, e-mail osv.
Omnichannel Customer Service er løsningen for at kunne imødekomme disse krav. Udgangspunktet er et system, hvor du kan behandle alle dine kundehenvendelser ét sted. Det sikrer, at du giver dine kunder en sammenhængende, ensartet og hurtig behandling på tværs af kanaler. Ligesom det effektiviserer arbejdet for dine agenter og gør samarbejdet på tværs af funktioner og afdelinger nemmere, hvilket også øger arbejdsglæden.
Trænger din kundeservice til et helbredstjek?
#2 Bedre udnyttelse af Self-service værktøjer
De færreste virksomheder har ressourcer til at øge antallet af agenter, selvom de modtager flere henvendelser. Derfor er værktøjer, som gør kunderne i stand til selv at finde svar oplagte. Det kunne være i form af et helpcenter, FAQs, fora, vidensdatabaser, videoguides o.lign.
Godt 25% af alle kunder ønsker faktisk selv at finde svar, fremfor at skulle kontakte en agent (kilde: Zendesk). Så optimal udnyttelse af self-service tools giver ikke bare større kundetilfredshed, det frigiver også tid hos dine agenter til at løse mere komplicerede kundehenvendelser og ikke mindst til at skabe bedre kunderelationer.
Zendesk Guide er software, der hjælper dine kunder til selvhjælp
#3 Udnyttelse af Automatisering og Artificial Intelligence
Intelligente chatbots, som nærmest er i stand til at føre en menneskelig dialog. Predictive solutions, hvor kombinationen af kundedata og AI gør det muligt at forudse kundernes valg, så du kan tilbyde den mest relevante hjælp og personalisere oplevelsen.
Ja, mulighederne for AI og automatisering er mange og teknologien bliver forfinet hver eneste dag. Jf. Zendesk, som har analyseret data fra 45.000 virksomheder, er det alligevel kun godt 30%, der i dag anvender self-service værktøjer, chatbots, automatisering o.lign. Der er altså et gigantisk uudnyttet potentiale og forbrugerne er klar til det.
Vi samarbejder med de dygtigste teknologi-udbydere, så vi sammen kan optimere din digitale kunderejse.
Skal vi hjælpe dig med at sætte yderligere fart på din digitale kunderejse og effektivisere din kundeservice?