Automatisering af kundeservice

blog_header_1740x900.png

By Karen Bartel, Solvemate

 

At gøre kunder glade er det ubestridte mål for enhver kundeservicefunktion. Men hvad med kundeservice-medarbejdernes trivsel? Visse kundeserviceopgaver kan være ret monotone og ikke mindst tidskrævende, også selvom de ikke er så komplicerede. Selvfølgelig er ens arbejde ikke sjovt hele tiden, men det bør være noget, der giver dig værdi og som du holder af. 
Tænk hvis der fandtes en måde at gøre alle glade på, både kunder og servicemedarbejdere?

Vi vil ikke holde dig hen i spænding mere - der er selvfølgelig en måde. Det kaldes automatisering af kundeservice. Automatisering  passer på dine kunder - og dit team. Automatisering er en kæmpe fordel. 
Her er hvorfor:

 

# 1 Mere tid til værdiskabende opgaver

Tid er en ressource, der ikke kan fornyes, derfor bør du få mest muligt ud af den. At spare tid og være i stand til at håndtere flere henvendelser ved at automatisere dine kundeservice processer er blot den ene side af medaljen. På den anden side får du skabt mere tid i løbet af dagen, som du kan afsætte til det, der virkelig betyder noget: at levere den gode serviceoplevelse. Automatisering giver dine medarbejdere mere luft i hverdagen, hvilket giver plads til forandring.

Ved at tilføje en automatiseret selvbetjeningsmulighed som en chatbot på dit websted og i din app, får du et teammedlem i frontlinjen, der tager sig af de mere simple og rutineprægede henvendelser. Dette gør det muligt for dine medarbejdere at koncentrere sig om de mere komplekse henvendelser, der kræver mere empati og ekspertviden. At tage sig af kunder på denne måde er mere meningsfuldt og motiverende for dine medarbejdere.

 

# 2 Simpel og gnidningsfri overgang mellem kanaler

At have en effektiv automatiseret selvbetjenings-kanal, der er godt integreret i dit CRM-system, er nøglen til en gnidningsfri serviceoplevelse for dine kunder - og ikke mindst medarbejdere. At finde de rigtige automatiserings-integrationer er som at lægge et puslespil med manglende brikker. Det ser egentlig ok ud, men der er huller i billedet - automation lukker de huller.

Hvis en chatbot ikke er i stand til at løse en kundes problem, kan en medarbejder tage over via live chat eller et telefonopkald. Ideelt set sker dette i det samme system, via widgets / apps, for at gøre overgangen så gnidningsfri som muligt. det optimale er, når viden lagres og deles i et automatiseret servicesystem: Kunden er glad, da de ikke behøver at forklare deres problem igen og medarbejderen kan gå direkte til løsningen af problemet. Hermed mindre frustration i begge lejre, som forhåbentlig vil resultere i en loyal kunderelation langt ud i fremtiden.

If a chatbot is not able to solve a customer’s problem, an agent can take over via or phone call. Ideally, this happens within the same widget to make the transition as smooth as possible. Everybody wins when knowledge is stored and shared in an automated service environment: The customer is happy that they don’t have to explain their problem again and the agent can get right to the problem-solving part. Less frustration on both ends which will hopefully result in an everlasting cycle of happiness. Pay it forward.

 

# 3 Den rigtige hjælp på det rigtige tidspunkt

En af de mest betydningsfulde fordele ved automatisering af kundeservice er dens indvirkning på kundeservice forløbet. Da dit team sandsynligvis arbejder ud fra en omnichannel-tilgang, er det let at fare vild i alle kanalerne. At tilbyde den rigtige hjælp, gennem den rigtige kanal på det rigtige tidspunkt gør underværker. Hjælp dine kunder på vej, før dem hen til din foretrukne kanal. Prioritering af dine eksisterende kanaler samt tilføjelse af automatisering, vil hjælpe dig til bedre og mere effektivt at kunne administrere dine kunders henvendelser.

En god  kundeservice strategi vil sætte selvbetjenings-kanaler i første række og forbinde dem med prioriterede kanaler, der er bemandet af servicemedarbejdere. Oprettelse af et kundeservice forløb, indeholdende automatisering, vil sikre en gnidningsfri serviceoplevelse. I sidste ende handler det om at give dine kunder den hjælp, de har brug for gennem hele deres kunderejse.

Lær hvordan du håndterer din omnichannel-tilstedeværelse strategisk og guider dine kunder den bedste vej gennem dit serviceforløb via dette White paperfra en af vores partnere, Solvemate.

 

# 4 Forbedrede kundeforhold

At dedikere mere af dine servicemedarbejderes tid til at hjælpe med at løse dine kunders individuelle problemer vil styrke jeres kunderelationer. Vis dem, at de betyder noget for dig. Introducer automatiseret selvbetjening som en selvhjælps mulighed, for at tilbyde dine kunder øjeblikkelig hjælp. Med teknikken i AI kan en chatbot betjene en enorm mængde henvendelser på samme tid. 
I en verden med øjeblikkelig tilfredsstillelse kan folk ikke lide at vente - brug automatisering til din fordel og øg din kundetilfredshed.

Med automatisering styrker du dine kunder. Med en chatbot er de i stand til at løse lette anmodninger på egen hånd, når som helst og hvor som helst. Og hvis din chatbot er godt integreret i dit CRM system, er der en væsentlig større chance for, at kunderne finder det, de leder efter. Men du frigiver også mere tid til dine servicemedarbejdere gennem automatisering. Tickets behandles hurtigere, dokumentationsprocessen lettes og kunde anmodninger kan håndteres på en mere effektiv måde. Dette giver mulighed for dybere samtaler mellem kunder og servicemedarbejdere, hvilket hjælper med opbygningen af bedre relationer.

 

Klar til automatisering af kundeservice?

Styrkelse gennem automatisering er en del af den serviceoplevelse, du leverer hvilket vil bringe dig foran dine konkurrenter. Automatisering lader dig ikke kun flytte din værdifulde tid fra rutineprægede opgaver til mere meningsfulde samtaler. Det hjælper dig også med at guide dine kunder gennem din servicekanal på en gnidnings- og frustrationsfri måde. Alt dette giver plads til at opbygge og styrke dine kundeforhold.

Lær mere om hvorfor rutinespørgsmål dræber god kundeservice og om hvordan du skaber bedre relationer gennem bedre integration, i det webinar vi afholdte tidligere på året med vores partner Solvemate.

 

Gå til Webinar