Gæsteblog af babelforce
At måle kundetilfredshed (også kendt som CSAT=Customer Satisfaction) er som at bruge tandtråd.
Du ved udmærket, det er en god vane, men du kommer nemt til at bryde den!
I en undersøgelse fra Zendesk indrømmede en tredjedel af de adspurgte virksomheder, at de ikke gennemfører kundetilfredshedsmålinger. Det er bekymrende, for god kundeservice er en af de vigtigste beslutningsparametre, når kunder vælger, hvor de vil handle.
To tredjedele af de adspurgte virksomheder har altså indset vigtigheden af at måle kundetilfredsheden, mens den sidste tredjedel har brug for bedre indsigt og et par gode råd.
Sådan måles kundetilfredshed
Når du måler kundetilfredshed er især to områder afgørende for resultaterne: hvordan du måler og og hvordan du analyserer data?
I denne artikel sætter vi fokus på, hvordan du måler, mens du kan få tips til analyse af data i denne artikel: ‘Sådan måler du kundetilfredshed ved hjælp af CSAT’.
Der findes mange metoder til at gennemføre kundetilfredshedsmålinger.
Vi stiller skarpt på disse tre:
- IVR-undersøgelser (Interactive Voice Response)
- Online undersøgelser
- Udgående opkald
#1 Måling af CSAT ved hjælp af IVR-undersøgelser
Du har muligvis selv prøvet det: inden du omstilles til en service agent, bliver du bedt om at acceptere, at du efter samtalen vil gennemføre en vurdering af din oplevelse. Straks efter du har talt med agenten, igangsættes således undersøgelsen.
Metoden er simpel at konfigurere, forudsat at dit telefonsystem integrerer med IVR. Den proces, du opretter, skal sikre, at kunden dirigeres til IVR, så snart agenten afbryder opkaldet.
Fordele & ulemper
Fordele:
- Kunden er klar til at tale med dig
- Den seneste interaktion står i klar erindring hos kunden
- Lave omkostninger
Ulemper:
- Svært at konfigurere, hvis dit telefonsystem ikke er integrerbart med IVR
- Hvis kunden afbryder forbindelsen i stedet for agenten, kan undersøgelsen ikke gennemføres
- Du når kun de kunder, som selv ringer ind
#2 Måling af CSAT via online undersøgelser
En anden simpel metode er at sende kunden et link til en online tilfredshedsundersøgelse. Anledningen til at sende linket kan være en hvilken som helst form for forudgående interaktion mellem dig og kunden.
Faktisk giver det mening at udarbejde forskellige kundetilfredshedsundersøgelser, som passer præcis til den interaktion, som kunden netop har oplevet - mere herom senere.
Den bedste måde at sende disse kundetilfredshedsundersøgelser ud er som et link i en SMS, fordi forbrugere stadig har stor tillid til SMS-formatet. Faktisk er SMS-svarprocenten hele 45% sammenlignet med kun 6% for e-mail.
Fordele & ulemper
Fordele:
- Kundetilfredshedsmålinger kan baseres på enhver anledning og ethvert touchpoint, du ønsker undersøgt
- Du opnår en høj svarprocent, især hvis du anvender SMS
- Kunder er ofte mere villige til at bruge tid på online tilfredshedsmålinger
Ulemper:
- Det er sværere at stille åbne spørgsmål
- Der er en risiko for, at dit brand kan lide skade, hvis spørgsmålene er dårligt formuleret
- Forbrugere kører træt i at gennemføre tilfredshedsundersøgelser, fordi de bliver bedt om at deltage i rigtig mange
#3 Måling af CSAT via udgående opkald
Proaktivitet er godt! Det bedste, mest ærlige og detaljerede feedback kommer således fra personlige telefoninterviews.
Det er dog en dyr metode, så det store spørgsmål er, hvordan du kan minimere udgifterne.
En Auto dialer spiller i den kontekst en vigtig rolle, fordi du ikke bare skal ringe til de rigtige mennesker, men også skal kunne ringe til dem hurtigt. Integration er det magiske ord, og med en integration kan kundedata fra dit CRM og Helpdesk automatisk afgøre, hvilke kunder der kontaktes.
Fordele & ulemper
Fordele:
- Genererer feedback af høj kvalitet
- Gør oplevelsen personlig for den enkelte kunde, fordi intervieweren kan adressere emner, som er relevante for netop denne kunde
- Hvis kunden oplever opkaldet som behageligt, kan opkaldet i sig selv hæve CSAT-scoren
Ulemper:
- Relativt høje omkostninger og ressourcekrævende
- Udgående opkald er afhængig af en velintegreret Autodial-funktion
- Dine agenter har muligvis brug for ekstra træning.
Hvornår skal du måle CSAT?
Det er vigtigt at få feedback fra dine kunder - men kun, hvis du gør det godt.
Så hvornår er det bedst at bede om feedback fra kunderne? Her tænker vi ikke på tidspunkt på dagen (selvom du selvfølgelig ikke skal ringe til kunderne midt om natten…!), men på hvilke anledninger og touchpoints, der kan udløse dine kundetilfredshedsmålinger.
Det kunne fx. være:
Interaktioner
Formål: At undersøge kvaliteten af dine processer, agenternes præstationer og den generelle tilfredshed.
Bedst egnet til: IVR-undersøgelser.
Køb foretaget
Formål: At undersøge kvaliteten af din salgsproces og salgsdrivere. At skabe brand loyalitet og øge genkøbsraten
Bedst egnet til: Online-undersøgelser eller et opkald.
Klager
Formål: At afdække årsagen til et problem og genetablere den gode kunderelation
Bedst egnet til: Udgående opkald - af høj kvalitet, ellers kan du forværre problemet!
Besvarede forespørgsler
Formål: At bekræfte et positivt resultat og minimere lignende forespørgsler fremover.
Bedst egnet til: Online undersøgelser.
En kunde, der forlader din virksomhed
Formål: At forstå, hvorfor kundeforholdet slutter - og måske endda forhindre det.
Bedst egnet til: Online undersøgelser, såfremt mange skal kontaktes, ellers udgående opkald, hvor det er muligt.
Alle de nævnte metoder kræver forskellige værktøjer, som skal spille sammen. For uanset om kunder køber eller klager, skal dine tilfredshedsmålinger automatiseres, da det gør dig i stand til at reagere i stor skala.
For Zendesk-brugere betyder det, at Zendesk-løsningen skal integreres med værktøjer som telefoni, IVR og Auto Dialer. På den måde vil ethvert touchpoint mellem dig og en kunde automatisk kunne generere den rigtige kundetilfredshedsundersøgelse.
At sikre god integration mellem de værktøjer, som du har brug for, er et vigtigt afsæt for at skabe automatiserede arbejdsgange, som kan gøre dine kundetilfredshedsmålinger effektive og værdiskabende.
Hvorfor måle CSAT?
For det første er en grundlæggende CSAT-score et godt udgangspunkt for måling af din præstation.
Når du så igangsætter flere målinger, som udløses af forskellige anledninger og touchpoints, og som indeholder gennemtænkte og fokuserede spørgsmål, får du et endnu dybere indblik i oplevelsen af din salgstragt, tilbagevendende forespørgsler og hvilke serviceagenter, der har brug for mere hjælp.
Samlet set er måling af kundetilfredshed godt for din bundlinje. Ifølge Gartner har den samlede kundeoplevelse nemlig overhalet pris og produktsom vigtigste parameter for kunderne, når de afgør, hvor de vil handle.
Værd at tænke over:
- 92% af virksomhederne er overbeviste om, at der er en direkte sammenhæng mellem den samlede kundeoplevelse og omsætning
- Loyale kunder køber for 67% mere end nye kunder
- På tværs af segmenter og lande foretrækker kunder brands, som beder om feedback
Vi håber, at ovenstående har givet dig stof til eftertanke, mens du forbereder din næste kundeundersøgelse ...
Om babelforce
babelforce er en global cloud-baseret kommunikationsplatform med fokus på integration og automatisering uden brug af kode. Det giver folk, som ikke har en teknisk baggrund, mulighed for selv at opbygge komplekse, integrerede processer, der kan anvendes til alle kundevendte teams - især callcentre.
babelforces ydelser er installeret i lokale datacentre verden over: Europa & MEA, USA og Canada, APAC. Babelforces platform integrerer med stort set alle moderne salgs- og marketingværktøjer: CRM, ticketing systemer, BI, ERP, Workforce management og messaging-funktioner. Babelforce-platformen giver også direkte adgang til infrastruktur og algoritmiske processer.