Lad os få styr på det vigtigste først: hvad er CSAT?
CSAT står for Customer Satisfaction og er en måde at måle, hvor tilfredse dine kunder samlet set er med dit brand. Eller… Det plejede kun at være den samlede tilfredshed, fordi vi ikke havde værktøjer og teknologi til at få mere information.
Men nu (trommevirvel) er du i stand til at måle dine kunders tilfredshed ved hvert berøringspunkt af deres kunderejse f.eks. efter de har brugt søgefunktionen, ved/eller efter check out, efter levering, efter kunden har returneret en vare osv.
Vi bruger CSAT til at holde fast i kunder, forbedre vores kundeoplevelse og fremme vores kunders loyalitet.
Vi anbefaler selvfølgelig at læse hele blog indlægget, men hvis du har lidt travlt kan du gå direkte til konklusionen ved at klikke her.
To slags CSAT spørgsmål
Generelt snakker vi om to forskellige slags CSATs: Transaktionsbaseret CSAT og relationsbaseret CSAT:
Transaktionsbaseret CSAT - og hvilke spørgsmål du skal stille
Transaktionsbaseret CSATs er de svar du får direkte fra kunden, mens de bevæger sig igennem kunderejsen. Disse svar er værdifulde, da du får en indsigt i hvert berøringspunkt, hvilket betyder, at du lynhurtigt kan opdage, hvis en kunde er utilfreds og derved reagere på det.
Meningen med disse spørgsmål er at måle kundens tilfredshed ved en særlig del af transaktionen, dvs. kunderejsen.
Tre eksempler på spørgsmål du kan stille:
Fandt du, hvad du ledte efter? (efter brug af søgefunktionen - ja/nej)
Er du tilfreds med måden vores kundeservicemedarbejder håndterede din forespørgsel på? (efter kontakt med en medarbejder / kundesupport)
Hvad synes du om vores returneringspolitik? (efter at have returneret en vare - 1-5 eller 1-10)
Generelt er det vigtigt at stille spørgsmål som er nemme for kunden at forstå og præcisere spørgsmål, som relaterer sig til en bestemt oplevelse kunden lige har haft med din virksomhed. Spørgsmål kan nemt blive misforstået på grund af grammatik eller et bestemt ordvalg, så dobbelttjek gerne dit arbejde og vend det måske endda med din kollega.
Relationsbaseret CSAT
Denne type af CSAT er ofte en del af et større spørgeskema - i modsætning til transaktionsbaseret CSAT. Relationsbaseret CSAT vil give dig et mere generelt indblik i din kundes tilfredshed, da du kan bruge flere forskellige spørgsmål til at dække flere forskellige områder i ét spørgeskema. Derved kan du få et samlet overblik over din support, kundeoplevelsen, check-out processen, osv.
Tre eksempler på spørgsmål du kan stille:
- Samlet set, hvor brugervenlig fandt du vores hjemmeside?
- Baseret på din seneste oplevelse med vores brand, hvor sandsynligt er det så, at du køber fra os igen?
- Hvad ville du ændre ved vores tjeneste? (kvalitativt spørgsmål - giv dem frihed til at skrive)
Det sidste åbne spørgsmål bliver ofte brugt som et ekstra spørgsmål til at afslutte et spørgeskema, men du kan også inkludere et NPS (Net Promoter Score) spørgsmål. Bare husk at holde ordene så simple som muligt for at undgå misforståelser.
Hvilken skala skal man bruge?
Likert skalaen er den vi bruger mest, når vi arbejder med spørgeskemaer - selv professionelle forskere bruger den.
Når man svarer på et spørgsmål ud fra Likert skalaen, skal de adspurgte specificere deres niveau af enighed eller uenighed for en række udsagn. Skalaen opfanger derfor de adspurgtes følelser for et givet punkt.
Likert skalaen kan for eksempel være:
- Meget uenig
- Uenig
- Hverken enig eller uenig
- Enig
- Meget enig
Det er bare én måde at bruge Likert skalaen, men psykometrisk forskning har fundet ud af at 5-point skalaen er “best practice.”
Du kan også bruge en 1-10 skala, men når man bruger en skala med ulige numre, giver du dine kunder en mulighed for at vælge et neutralt svar. Det gør det også mere sandsynligt, at de vælger et ikke-neutralt svar, hvilket i sidste ende giver dig mere information. 1-10 skalaen er dog ofte brugt i NPS spørgsmål, men her giver det mere mening, fordi du kan inddele dine kunder i detractors (utilfredse kunder), passives (passive kunder) og promotors (tilfredse kunder) - og derved bruge informationen til at få promoters til at handle på deres glæde for dit brand.
Den sidste slags skala som jeg vil komme ind på er ja/nej-skalaen. Denne dikotomiske skala er god, når du vil have et hurtigt svar og egentlig ikke behøver et nuanceret svar. For eksempel når du gerne vil vide om dine kunder generelt er tilfredse med din kundesupport. Det er nemt at relatere til et spørgsmål som: “Er du tilfreds med vores kundeservice?” og, hvis kunden siger nej kan du kontakte dem og finde ud af, hvad der var galt.
Hvordan udregner du din CSAT score?
En CSAT score er udregnet i procenter. For eksempel, hvis du spørger dine kunder om: “Hvor god synes du vores returneringspolitik er?” og dine kunder svarer på en skala fra 1-5, så udregner du din CSAT score ved at tage antal af tilfredse kunder (dem som har svaret 4-5) og dividere det med det totale antal af svar. Herefter tager du det nummer og gange med 100.
Som her:
(antal af 4/5 svar / totalt antal af svar)*100
Det kan for eksempel se sådan her ud:
(89/103)*100=86,4%
Som hovedregel gælder det, at en score på over 80% er et udtryk for at du har nogle rimelig tilfredse kunder.
Hvem anbefaler vi?
Vi bruger selv Surveypal, når vi skal udregne vores CSAT score og enhver anden form for feedback. Der er også andre services du kan vælge, men Surveypal gør det muligt at integrere med tre af de største systemer til kundeservice: Zendesk, Salesforce og ServiceNow (vi bruger Zendesk - surprise surprise)
Det betyder, at du kan øge og automatisere processen for at indhente customer feedback i det helpdesk/kundesupportsystem, som du bruger og proaktivt styre kundeoplevelsen. Det er en anden måde at styrke din omnichannel tilgang og stoppe med at spilde kostbar tid og penge på silotænkning.
Konklusion
CSAT er en forkortelse af Customer Satisfaction og vi skelner generelt mellem to typer af CSATs: Transaktionsbaseret CSAT og relationsbaseret CSAT.
Transaktionsbaseret CSAT er de simple spørgsmål du spørger dine kunder om lige efter de har udført en handling med en del af din virksomhed. (f.eks. Support, søgefunktionen og check-out). Relationsbaseret CSATs er mere omfattende og indeholder ofte en NPS.
Hvis din CSAT score er over 80%, er det rigtig godt - du vil måske endda kalde dig selv lidt af en kundeservice-helt. Men det er vigtigt at tage et kig på de utilfredse kunder (måske endda give dem et kald). Det kan give dig svar på, hvor din kundeoplevelse ikke lever op til forventningerne og hjælpe dig med at få endnu flere loyale kunder og forbedre den samlede kundeoplevelse.