"Feedback is the breakfast of champions!" Hvem var det der sagde det? Ingen ringere end Brian Halligan, som er CEO hos HubSpot. Og han har ret! Prøv lige at tænk over det. Hvis du ikke ved hvad dine kunder kan lide og hvad de ikke kan lide ved din forretning, hvordan ved du så hvad du gør rigtigt og forkert? Og hvad du skal gøre mere af? Endnu værre er, hvis dine kunder smutter fra dig og du ikke har nogen idé om hvorfor. Det gør det altså rimelig svært at forbedre kundeoplevelsen.
Så hvis vi skærer helt ind til benet, så har det aldrig været vigtigere at prioritere og investere i den gode kundeoplevelse. Hvis du ikke lykkedes med det, så er du bagud på point i forhold til dine konkurrenter, som sikkert allerede nu er igang med at forbedre deres såkaldte "customer experience".
Faktisk, så er det ikke længere nok alene at slå sig på produkt og pris. Flere undersøgelser viser nemlig, at den gode kundeoplevelser slår pris og produkt i 2019 og det er dét der får kunderne til at komme igen. Hvilket jo egentlig giver meget god mening.
Et godt sted at starte er ved at måle tilfredsheden af dine kunder. For at understøtte vores pointe har vi herunder samlet 4 grunde til du bør spørge dine kunder hvad de synes om din virksomhed.
Hvis du ikke gider læse hele blog indlægget eller har travlt, så kan du hoppe direkte til konklusionen her.
1. Indsigt = Mulighed
"What gets measured gets done!" Den har du nok hørt før, men den rammer virkelig hovedet på sømmet. Når du får feedback fra dine kunders oplevelse med dit brand, får du mulighed for at reagere på hvad end tilbagemeldingen er og dermed løse et eventuelt problem.
Hvis du arbejder med kundeservice, så har du helt sikkert også siddet med en følelse af magtesløshed, eller måske uretfærdighed, når du får en dårlig anmeldelse på Trustpilot. Det er aldrig sjovt og derfor er hovedformålet selvfølgelig også glade kunder. For glade kunder er nemlig loyale kunder, der ikke bare handler hos dig igen, men også anbefaler dig til sine venner, kolleger og familie.
Så hvis du gerne vil have glade kunder, så skal du have indsigten til at vide hvad dine kunder gerne vil have. Og den får du kun ved at spørge dem. Når du har så har fået den indsigt, skal du bruge den indsigt til at lave en personaliseret oplevelse som dine kunder husker. Det vil helt sikkert få dem til at forblive loyale og vælge dig over konkurrenten.
2. Du har ikke råd til at lade vær
Den teknologiske udvikling, gør at konkurrencen de senere på år er blevet endnu hårdere, næsten lige meget hvilken branche du befinder dig i. Det er nemmere end nogensinde at starte en e-commerce, få produceret fysiske varer eller at tilegne sig bestemte kompetencer og åbne et bureau.
Så hvordan skiller du dig ud fra mængden? Hvordan vil du konkurrere med nystartede virksomheder, der ikke har de store omkostninger og derfor kan presse dig på prisen?
Det første du bør kigge på er din kundeservice og dét at skabe en god kundeoplevelse. Som vi tidligere har nævnt, så vil kundeservice nemlig både slå pris og produkt her i 2019, når dine kunder står med valget mellem dig eller dine konkurrenter.
Med andre ord, hvis du ikke sørger for dine kunder får en god kundeoplevelse, så overlever du ikke på sigt.
Og for at skabe en fantastisk oplevelse for dine kunder, så bør du selvfølgelig også spørge dem hvad de synes om at handle hos dig.
3. Det har aldrig været nemmere at indsamle data
Data er en af de hotteste trends lige nu. Alt hvad der kan måles, skal måles. Det har egentlig altid været vigtigt at måle ting, det er bare blevet en hel del nemmere at måle i dag, end det var førhen. Det er derfor også vigtigere end nogensinde at måle, så du bygger dit fundament og din strategi på data, fremfor mavefornemmelser.
Det gælder selvfølgelig også når det kommer til at indsamle feedback fra dine kunder. Online undersøgelser har været her i en del år efterhånden og virksomheder har ofte brugt dem til at sende ud til deres kunder en gang eller to om året for at få et samlet overblik over hvordan de ser på virksomhedens brand.
Tingene går dog stærkt og teknologien har siden udviklet sig en hel del og gør det nu muligt at interagere med dine kunder på stort set hver touch point de har. Det giver dig muligheden for at indsamle mere konstruktiv data, som du kan bruge til at lave konkrete ændringer forskellige steder på kunderejsen.
Det gør det også muligt at personalisere de ting du spørger dine kunder om, alt efter hvad de har købt, hvor længe de har været kunder, hvor mange gange de har handlet hos dig osv. osv.
Der er flere forskellige måder at gøre det på, men vi plejer at anbefale platformen Surveypal, som vi har gode erfaringer med. Her kan du opsætte spørgeskemaer og dermed nemt komme igang.
Der er også mulighed for at gøre det avanceret og virkelig personalisere det du spørger dine kunder eller potentielle kunder om. Det fungerer rigtig godt sammen med gængse help desk systemer som Zendesk og andre.
4. Det betaler sig!
Det modargument man oftest høre, når der skal investeres i en god kundeoplevelse er som oftest penge. Eller faktisk både tid og penge.
Og det er da også rigtigt, at det hverken er billigt eller hurtigt at strikke en god kundeoplevelse sammen. Det kræver nogle ressourcer. Men som tidligere beskrevet i grund nr. 2, så har du ikke råd til at lade vær, hvis du er in it for the long run.
Så selvom det nu og her virker som en stor og ressourcekrævende post, så betaler det sig altså. Som vi tidligere har nævnt så gør det dine kunder loyale. Så hvis du er en af dem der bruger flere ressourcer på marketing, end på kundeservice, så tjek lige de her statistikker ud:
- Ved at øge kundefastholdelsen med bare 5%, kan du øge din profit med 25% - 95%.
- Afhængig af branchen så er det mellem 5 - 25 gange dyrere at anskaffe end ny kunde, end at sælge igen til en eksisterende.
- Højt engagerende kunder køber op til 90% oftere og bruger 60% mere per køb.
Hvis du synes det er spændende, så bør du læse nogle af vores andre blog posts her:
- Customer experience trends of 2019
- 2019: Kunderejsen er mere relevant end nogensinde før!
- 6 statistikker der understreger vigtigheden af e-commerce kundeservice
Konklusion
Konklusionen på det her blogindlæg må være; lad vær at leg gætteleg.
Kom igang med at spørg hvad dine kunder synes og mener om dig og dit produkt. Feedbacken du får ud af det er guld værd for dig og noget du sjældent ville finde frem til i en brainstorming session med dine biased kolleger.
De 4 grunde til du bør indsamle feedback fra dine kunder er således:
Nr. 1: Indsigt = Muligheder:
Du har brug for indsigt, så du tager beslutninger ud fra data, fremfor mavefornemmelser.
Nr. 2: Du har ikke råd til at lade vær:
Konkurrencen har aldrig været hårderede. Du bliver nødt til at skille dig ud på hele kundeoplevelsen.
Nr. 3: Det har aldrig været nemmere at indsamle data:
Software som Surveypal, Zendesk og lign. gør det nemt at indsamle brugbar data om dine kunder.
Nr. 4: Det betaler sig:
Statistikkerne taler sit klare sprog. Bruger du ressourcer på at forbedre din kundeoplevelse, får du hurtigt din investering igen.
Læs mere om Surveypal her og om Zendesk her.