Customer Experience trends i 2019

customer-experience-trends-of-2019_CX-ways-more-than-new-customers_by-helphouseio

For at køre en succesfuld virksomhed bliver du nødt til at forstå formålet med at levere en god kundeoplevelse (Customer Experience). Det handler ikke blot om de fundamentale elementer, men også om at skabe en gennemtænkt strategi, hvor du definerer fokus og mål for dit brand. I stedet for at fokusere på at skabe nye kunder, bør en virksomhed holde fokus på at holde den gode relation med de eksisterende kunder. Dit mål bør være at fastholde dine kunder.

 

De vigtigste regler for en god Customer Experience

  • Face-to-face interaktioner før live chat, bots eller sociale medier
  • CX er ikke en afdeling, det er hele din virksomhed
  • Forstå dine kunder og deres virkelighed
  • Basér dine mål på feedback fra kunder
  • Lyt til dine kunder og fokusér på forbedringer, der kommer dem til gode

 

Lyt til dine kunder og ‘keep it real’

Den eneste måde, hvorpå du kan forbedre dine kunders oplevelse med dit brand, er ved at lytte til dem. Der er mange forskellige metoder til at indsamle viden om kunderne og deres problematikker. At vedhæfte et simpelt spørgeskema i en mail, kan give dig en form for svar, men er det den kvalitet, du ønsker på din feedback? Det kan være en god start, men ærligt talt; så kan det blive meget bedre. Hvis du er leder af kundeservice-afdelingen, bør du bruge al din tid på at opbygge et forhold til dine kunder - og husk at lytte til, hvad de siger og føler. I stedet for kun at basere din viden på chatbots, sociale medier eller live chat, så invitér dine kunder ud til kaffe. Ærlig dialog er nøglen til succes. Alle de nye teknologier, der er blevet opfundet de sidste 10-15 år, har fået os til at glemme, hvordan man har en normal samtale - så husk på, at face-to-face samtaler vil give dig den indsigt og feedback, du higer efter.

 

Fra kundeservicemedarbejder til CEO - Customer Experience er en holdindsats

Kundeservice er ikke bare noget et par studentermedarbejdere skal sidde et par dage om ugen med. CX skal gennemstrømme din virksomhed, og alle dine medarbejdere bør blive introduceret til det i deres opstartsforløb. For at holde CX-viben kørende i dit firma, bliver dine ansatte nødt til at have ørerne åbne over for fx kundefeedback. Dermed kan de have en indflydelse på den kunderejse i skaber for kunden - og det skaber engagement og giver dine medarbejdere følelsen af ejerskab over jeres brand. For CX er nemlig alt, der har med dit brand at gøre - lige fra reklamer og din hjemmeside; til dit kontor og dine ansatte!

 

Hvordan skaber jeg så kvalitet i kundeoplevelsen?

 

Forstå dine kunder og deres virkelighed

Det lyder simpelt. For at levere en god kundeoplevelse, skal dit firma blot have alle processer optimeret, så de er forståelige. Derudover skal du have en hurtig hjemmeside, lækkert design, perfekt kundeservice samt en kunderejse helt uden bump. Nemt ikke? Not so much! Hvis du sidder med det til hverdag, så ved du godt, at virkeligheden ikke er så simpel (we wish). Første skridt på vejen mod at opnå dine mål er dog at lære dine kunder bedre at kende. Og den eneste måde at gøre det på, er ved at interagere med dem - og gerne face-to-face, som vi argumenterede for tidligere.

 

‘Learning by doing’ - Basér dine mål på kunde feedback

Du skal dog ikke være bange for at lave fejl. Vi laver alle fejl - og det er én af måderne, vi lærer på. Hver kunde er forskellig, og når en virksomhed har vokseværk, bliver det sværere og sværere at please alle kunder (selvom det altid bør være dit mål!). Her er den essentielle del af kundeoplevelsen, kundeservice. Det er den eneste del af virksomheden, som har kontakt med kunderne og kan vende en frustreret kunde til en loyal kunde. Kundeservice har ansvaret for alle henvendelser fra kunder, der kommer igennem jeres forskellige kanaler, herunder sociale medier, telefonopkald, beskeder og e-mails. Der er meget at holde styr på, og hvis ikke din kundeservice kan holde hovedet koldt og jonglere med 4+ forskellige kanaler på samme tid, går det ud over din kundes oplevelse med dit brand - og så taber du kunder. Hvis du vil gøre det nemmere for dine vigtigste medarbejdere, så burde du overveje at investere i et helpdesk. Et helpdesk kan hjælpe dig med at skabe et overblik over prioriteten af dine henvendelser samt samle alle dine kundehenvendelser på tværs af platforme og medarbejdere. Derved kan dine agenter i kundeservice nøjes med at kigge ét sted. Hvis du stadig ikke er overbevist, så læs da lige med på dette blogindlæg: “Derfor bør du overveje en software til din kundeservice”.

 

Brug for et help desk system? Kontakt os!

 

Konklusion

Kundeoplevelsen handler om at skabe en god relation mellem dit brand og dine kunder - og derfor er det vigtigt ikke at springe over, hvor gærdet er lavest og kun implementere de ‘nemme’ løsninger. De nyeste teknologier (chatbots, live chat, sociale medier) kan være med til at gøre kundeoplevelsen bedre; men det kan bare ikke det samme som en god gammeldaws ansigt-til-ansigt samtale. De nye teknologier kan sagtens være en del af en samlet strategi (og bør i mange tilfælde også være det), men hvis du vil forbedre din kundeoplevelse, bliver du nødt til at få relevant feedback på dine eksisterende tiltag. Hvis du baserer din CX på utroværdig data, kan du ikke forvente, at din virksomhed kommer til at få succes i det omfang, du kunne ønske dig.