Customer Experience bliver nu kaldt den mest interessante forretningsmulighed i 2019. Det vil sige, at hvis du skal gribe bolden og differentiere dig fra dine konkurrenter, så skal du til at komme i gang med at fokusere mere på dine kunders oplevelse med dit brand end på content marketing, mobilmarketing eller personalisering - eller hvad du ellers går og bruger din tid og kræfter på.
"By 2019 more than 50% of organizations will redirect their investments to customer experience innovations.”
Gartner
I vores tidligere blogindlæg “2019: Kunderejsen er mere relevant end nogensinde før!” definerede vi Customer Experience som hele den rejse, kunden kommer igennem fra første møde med dit brand til allersidste køb. Baseret på forskningsresultater fremlagt af Walker vil Customer Experience inden 2020 overgå pris og produkt som det vigtigste element for ethvert brand. For at give dig en bedre fornemmelse af hvilke andre nøgleparametre du kan differentiere dig på, har vi listet dem op herunder.
- Service eller produkt
- Pris
- Visuel Reklame
- Geografi - hvor firmaet ligger
- Customer Experience
- Kommunikation i Massemedier
- Butik og ansatte
Det er disse nøgleelementer, som virksomheder konstant kæmper med deres konkurrenter om at være bedst på. Enhver virksomhed har dens specifikke identitet eller DNA, men du bliver nødt til at definere den identitet ud fra 1) hvad markedet kræver og 2) dine mål. Nogle brands forsøger at tiltrække vores opmærksomhed med lave priser, andre tilbyder exceptionel service, og andre vil tiltrække kunder med veldesignede produkter. Men baseret på de forskningsresultater, vi nævnte ovenfor, er tiden inde til at fokusere på at du skal differentiere dig på kundeoplevelsen.
“42% of businesses invest in CX to improve customer retention”
Genesys, Super Office
Hvordan leverer du en fantastisk kundeoplevelse?
Customer Experience handler om at bygge en positiv relation til dine kunder. Der er mange måder, hvorpå du kan opnå dette mål, men det vigtigste, du skal huske, er at efterkomme dine kunders behov og dermed hjælpe dem med at opnå det, de gerne vil. Hvis du gerne vil tage din kundeoplevelse til det næste niveau, skal du gøre processen med at købe fra dig så let som mulig. Her bør dit fokus ligge på den samlede brugeroplevelse på din hjemmeside og de andre kanaler, hvor du interagerer med dine kunder. Sidst men ikke mindst bør du gøre brugeroplevelsen så fornøjelig for dine kunder som muligt - på den måde sidder de tilbage med en positiv følelse, når de har interageret med dit brand.
De forventninger, kunderne har i dag, er meget høje. De forventer, at interaktionen med jer skal være ukompliceret, nem og tilfredsstillende. Det er derfor, det er essentielt at tage sig af enhver interaktion. Én af disse essentielle interaktioner er kundeservice. Det er den eneste afdeling, der møder kunderne, når de har et problem. Det betyder også, at de har indsigt i, hvad der optager kunderne, samt hvilke problemer de oftest render ind i - og den indsigt skal du bruge, hvis du vil forbedre din kundeoplevelse. Udover det, er det vigtigt for dig at huske, at ethvert opkald, besked eller e-mail, hvor der bliver ytret et problem, skal være starten på en god og langvarig relation mellem dig og dine kunder.
Fundamentet for en god kundeoplevelse
- Omnichannel strategi - integrér alle kanaler
- Nem adgang til service - det skal være nemt at komme i kontakt med dig
- Gør dig umage - gør kunderejsen så enkel som muligt
- Nem proces - hav en god og gennemskuelig brugerflade (fx hjemmeside)
- Personalisering - forstå dine kunders præferencer og udform dine kontaktflader efter dem
Konklusion
Kundeoplevelsens år er begyndt. Det er nu, endnu mere end tidligere, vigtigt, at du sætter dig ind i den kunderejse, dine kunder kommer igennem, så du kan udforme en stærk kundeoplevelsesstrategi baseret på dine kunders berøringer med dit brand. Vi håber, at dette blogindlæg har givet dig nogle behjælpelige værktøjer og indsigter, så du er bedre rustet til at tage udfordringen op.
Hvis du vil vide mere om kunde-centrerede strategier, kan du kigge nærmere på vores tidligere blog indlæg “2019: Kunderejsen er mere relevant end nogensinde før!”, hvor du kan læse om, hvordan du kan måle på dine kundeservice-indsatser, samt hvad forskellen er mellem customer service, customer care og customer experience.