2019: Kunderejsen er mere relevant end nogensinde før!

blog_focus_business_2019_header.png

Erhvervslivet har taget udfordringen op. I 2018 begyndte virksomhederne at få øjnene op for at levere upåklagelig omnichannel kundeservice. Men set ud fra et kundeperspektiv, er vi ikke i mål endnu,  - og du kan ikke slappe af, bare fordi du også er kommet på Facebook eller Instagram. Kundeservice bliver endnu større i 2019. Det vil blive domineret af den kunde-centriske tankegang, og fremragende kundeservice kan endda gå hen og tage 1. pladsen som tungestvejende variabel, når kunderne skal vælge et brand at købe fra.

For at få overblik over, hvor du skal lægge dine kræfter, må vi en tur op i helikopteren og først få kigget på forskellen mellem Customer Experience, Customer Service og Customer Care. På dansk ville vi nok bare bruge fællesbetegnelsen, kundeservice, men det giver mening at dele dem op, som de gør i det engelske sprog. For selvom termerne er tæt relaterede, er de hver især ansvarlige for forskellige dele af dit forhold til dine kunder.

 

Vi har oversat Forbes definitioner på termerne her:

"Customer service (kundeservice) er den direkte kontakt du har med dine kunder, når de f.eks. ringer eller skriver til dig.”[Forbes]

“Customer care (kundepleje) er den måde, hvorpå du behandler de kunder, hver gang de har personlig kontakt med dit brand [Forbes]

“Customer experience (kundeoplevelse) er hele den rejse, kunden kommer igennem fra første møde med dit brand til allersidste køb” [Forbes]

 

Pointen er løbende at arbejde på at højne kundetilfredsheden ved at levere kvalitet i din kundeservice og ved at skabe en personlig relation mellem dig og hver eneste kunde. Dine kunder skal føle, at dit brand går op i, hvad de mener og føler - og at du tager dem seriøst, når de henvender sig direkte til dig. Det gælder altså om at skabe en kunderejse, som gør det nemt for en kunde at købe fra dig og at kunne lide at købe fra dig - for så kommer de igen. Fra deres allerførste møde med dit brand (reklame/anbefaling fra venner), over første køb, feedback og alle følgende interaktioner med dit brand. Du bliver nødt til at putte tid og energi ind i at planlægge kunderejsen på en sådan måde, at du er sikker på, at dine kunder kun har gode associationer, når de hører eller tænker på dit brand.

 

"Næsten 75% af kunder der stopper med at handle hos et brand, gør det, fordi de ikke er tilfredse med kundeservice de har modtaget”. [CustomerThink]

 

Dét at planlægge en kunderejser er en indviklet process, hvor der er brug for en masse data og kendskab til dine kunder. Hele kundeoplevelsen må bestå af en stærk relation mellem dig og dine kunder - og dermed ikke kun på en engangsoplevelse. Det er vigtigt at pleje din kunde gennem hele kundens ‘livscyklus’.

 

Hvad er det vigtigste at vide om Customer Experience?

Dit firma bør fokusere på at måle, hvordan kunderne opfatter din samlede kundeservice og de tiltag, du har gjort for at forbedre den. Dette vil give dig værdifuld indsigt i din relation til dine kunder og din målgruppe. Det vigtigste er derfor at være i konstant interaktion med kunderne. På denne måde gør du det nemmere at følge op på deres behov og forventninger - og nogle gange skal du prøve noget nyt for at please dem. Noget vil virke, og noget vil falde igennem, men det er lige så vigtigt at lære, hvad der ikke virker.

 

Hvordan måler man på kunderejsen?

Som nævnt, er det essentielt, at du måler på hele kunderejsen. Det er dog også vigtigt at holde styr på, hvilke dele af kunderejsen, der præsterer bedst, så du kan lægge kræfterne de rigtige stedet. Når det er sagt, så mener vi faktisk, at det er et relativt overkommeligt projekt. Der skal nemlig ikke meget til, før du har en god indikation for, hvordan du klarer dig - set med dine kunders øjne.

Når du gerne vil måle på Customer Care (kundepleje), kan du med fordel tage udgangspunkt i det, der kaldes Customer Satisfaction Score (CSAT). CSAT er god til at måle de ‘små’ interaktioner med dit brand, eksempelvis når din kunde ringer ind til din kundeservice. Når opkaldet er afsluttet, kan de automatisk blive sendt en mail eller sms, hvor de kan svare på et enkelt spørgsmål: “Hvor tilfreds er du med den service, du modtog i dag?” Hvis du gør det på denne måde, måler du selvfølgelig også på kundeservicen, som i dette tilfælde i princippet er det samme som kundepleje. CSAT gør dig, med andre ord, i stand til at måle og (måske endnu vigtigere) forstå din kunderservices ydeevne og dermed, hvor god din kundepleje er.

Mange bruger Net Promoter Score (NPS) pga. dens enkelthed til at måle Customer Experience. Det sigter mod at måle den eksisterende relation mellem brand/udbyder og kunde. NPS kan være en del af et længere spørgeskema, hvor du spørger kunden om deres holdning til eksempelvis pris, leveringstid, udvalg m.fl.; men det kan igen blot bestå af et enkelt spørgsmål, nemlig: “Hvor stor sandsynlighed er der for, at du vil anbefale os til en ven eller et familiemedlem?” På den måde kan du dele dine kunder op i tre grupper: 1-6: detractors/kritikere; 7-8: passive; 9-10: promoters/loyale kunder. Hvis du trækker andelen af kritikere fra andelen af promoters, har du din Net Promoter Score. F.eks: Kritikerne udgør 10% og de loyale kunder udgør 40%; så er din NPS 30%. Det er altså en fin måde at få et øjebliksbillede af jeres kunders tilfredshed; men det giver selvfølgelig god mening at stille flere spørgsmål, så du kan få forklaringerne på, hvorfor de scorer dig, som de gør.

 

Konklusion

I 2019 fortsætter trenden med at holde fokus på ens kunder; Det er dog ikke kun selve kundeservicen mere, men alle aspekter af interaktion med kunderne. Du bør tage kunderejsen (Customer Experience) seriøst og finde den rette tilgang til kundepleje og kundeservice og få det hele til at arbejde sammen og dermed styrke dit brand. Den eneste vej til succes er gennem opbygningen af en stærk relation mellem dig og dine kunder - og den relation bør være bygget på loyalitet, tillid og tilfredshed. Og de tre værdier går begge veje!