Sådan ser kundeservicens historie ud

blog_history_of_customer_service_header.png

Det vigtigste for virksomheder har altid været at have kunder, og at salget stiger. Én af måderne var ikke kun at tage, men også give. Derfor begyndte virksomheder med tiden at udvikle løsninger, for at optimere deres kundeservice og dermed forholdet til deres kunder.

I starten blev kunden nødt til at gå ned til butikken, hvis der skulle indgives en klage, og der var ikke engang nogen garanti for, at nogle ville kigge på den klage. Heldigvis er det længe siden! Revolutionen startede i 1876 med opfindelse af telefonen. Det virkede til, at den løste udfordringen med afstanden, selvom det selvfølgelig ikke virkede så godt som i dag. Opkaldene var begrænset, det var ikke muligt at ringe til hvem som helst eller hvornår som helst. Det tog næsten 20 år før der kom en løsning på udfordringen, da telefoncentralen blev introduceret i 1894. Det gav mulighed for at ringe til butikken, så du ikke behøvede at gå derned.

Kundeservice-centre opstår

Call centre startede i 60’erne, hvor store virksomheder begyndte at investere i deciderede afdelinger til at håndtere kundeservice over telefonen. Og tingene har bestemt ikke stået stille siden!

Ved verdensudstillingen i 1962 introducerede American Bell Telephone System, afløseren for drejeskriven, en ny enhed, der kunne ringe op ved hjælp af toner.

I slut 70’erne kom Interactive Voice Responses (IVR). IVR blev mødt med skepsis, da det var meget dyrt, begrænset og der var mange fejl. Det tog 10 år, at forbedre teknologien der er baseret på IVR, da den endelig blev opgraderet til at kunne håndtere mere komplekse telefonsystemer.

Næste step i kundeservicerejsen var outsourcing, i starten af 90’erne begyndte virksomheder at fokusere mere på at optimere deres omkostninger til kundeservice. Det betød, at mange kundeserviceafdelinger blev outsourcet og for det meste til Indien.

I 1990 blev kompleksiteten i telefonsystemerne mere omfattende. Grundet dette, blev de sværere og sværere at håndtere. Samme år blev de første help desks indført i industrien.

Med den stigende popularitet internettet havde, fik kundeservicen flere muligheder og i 1996 kunne kunderne både kontakte virksomheden via e-mail og livechat. Kundeservicen blev mere praktisk, da kunderne nu havde muligheden for at vælge den kanal der passede bedst til deres behov, og dermed undgå ulemperne ved telefonsupport (lange telefonkøer, afbrudte opkald og lign.). Vi gik ind i år 2000 med en masse viden og en lyst til udvikling. Populariteten af kundeservice software steg.

Det næste på dagsorden var, at være hvor kunderne er, så i år 2008 implementerede virksomheder social media support som en del af deres kundeservice. Og her er vi nået til omnichannel-æraen. Se også vores blogpost: “Omnichannels historie”. I dag bør den nemme oplevelse med kundeservice være en del af din virksomhed! [Kilde]

Konklusion

Den teknologiske udvikling er gået virkeligt hurtigt og alle nye opfindelser og opdagelser i det 19. århundrede er bevis på hvor fascinerende den menneskelige hjerne er. Og endda under verdenskrige, økonomisk krise og den kolde krig som lagde en dæmper på udviklingen. Verden kom tilbage på benene og udviklingen tog fart. På mindre end 60 år gik vi fra simple telefonopkald til meget raffinerede help desk løsninger, som giver en nem omnichannel kundeservice oplevelse.

Tjek vores andre blogindlæg

Faktaboks 1

Den nye telefon havde et tastatur, hvor hver knap repræsenterede en tone. Før the American Bell Telephone System introducerede denne slags telefoner med computer software brugte man telefoner med drejeskive.

Faktaboks 2

IVR er en teknologi inden for telefoni der gør det muligt for mennesker at interagere med en computer. Den kan læse en kombination af forskellige inputs. På den måde kan brugere af telefonen få adgang til en database.

Faktaboks 3

Valgmuligheder direkte i telefonen er ofte brugt for at få dirigeret  kunden hen til den rigtige afdeling. Det er en automatiseret proces, hvor du får valgmuligheder i telefonen, som du skal tage stilling til. For eksempel: “Tryk 1 for kundeservice, 2 for salg osv…”