Dine kunder forventer at du er tilgængelig på forskellige channels, at du svarer hurtigt og løser deres forespørgsler med det samme. Så det at give god kundeservice er ikke en nem udfordring. Den første channel var en telefon og selvom kunderne nu kan henvende sig til dit firma gennem sociale medier, chat og email, så foretrækker de ofte at bruge mobilen. Det kan være en udfordring at håndtere telefonsamtaler og at have en ordentlig samtale kræver en masse empati, forståelse og viden om firmaets services og produkter. Bløde værdier er vigtige for at yde god telefonsupport, men bløde værdier kan også bruges på andre channels. Her har vi samlet de vigtigste færdigheder du skal have for at få dit e-commerce kundeservice til at styre for vildt:
- Anerkend - det er vigtigt at du lader kunderne vide, at du ved hvorfor de ringer og at du er her for at hjælpe!
- Den rigtige holdning - prøv at matche kundens stemmeføring og følelser, men husk at smile!
- De rigtige kommunikationsevner - du skal guide samtalen, vær rar og få kunden til at lytte!
- Multitasking og fleksibilitet - vær klar til at håndtere mere end en forespørgsel, men undgå overbelastning!
- Opsummér - undgå at springe til konklusionen, lad kunden vide at du har forstået problemet og du har fundet en løsning!
“82% af kunderne er stoppet med at handle ved et firma pga dårlig kundeservice.”
- Zendesk
Anerkende
Dette er det vigtigste på alle channels, det er vigtigt at dine kunder altid føler at de bliver hørt og forstået. For email, chat eller sociale medier bruges der ofte autogenerede svar, men på telefonen kræver det lidt mere. Her er det vigtigt at være informativ, tilpasse sig kundens opførsel i telefonen og starte samtalen godt.
Den rigtige holdning
Det virker rigtigt og indlysende, men det kræver dygtighed og selvtillid. En kundeservicemedarbejder bør altid starte samtalen med et smil til kunden, med en varm og venlig stemmeføring. Men pas på, hvis du er for venlig kan det måske være et problem hvis du taler med en kunde, der er ophidset! Det er god stil at spejle kundens stemmeføring. Hvis du har med en råbende kunde at gøre, så er det nok at hæve din stemme lidt, så kunden kan høre at du er sikker og rolig, så kommer dialogen tilbage på det konstruktive spor.
"66% af kunderne bliver frustreret fordi de betjenes af uvenlige eller uhøflige ansatte."
- Super Office
De rigtige kommunikationsevner
Opskriften på at give en fremragende kundeserviceoplevelse er, at kundeservicemedarbejderen altid lytter til kunden. Selvom kundeservicemedarbejderen kender løsningen fra starten, er det vigtigt at lade kunden tale ud. At afbryde vil ikke få kunden til at lytte, men sandsynligvis skabe frustration. Vær tålmodig og professionel, men forbliv dig selv - en kundeservicemedarbejder skal bruge sin egen personlighed eller firmaets persona og metode. Kunden foretrækker at tale med et menneske, så undgå at være en robot! Når du skriver emails eller beskeder, så er det ok at bruge passende emoticons og et uformelt sprog.
Multitasking og fleksibilitet
Som kundeservicemedarbejder kan du sagtens klare flere forespørgsler ad gangen, men lad være med at have gang i for meget. En kunde har brug for tid til at svare (chat og email), så giv dem tid til at forklare problemet, men brug også (hvis muligt) præfabrikerede spørgsmål. Det kan hjælpe en kunde til at være mere tydelig, når vedkommende beder om hjælp. Men pas på med at lade kunden vente for længe på dit svar, så opstår der frustrationer. Hold kunden informeret. Fx “jeg vender tilbage om to minutter” kan være nok. Overhold den lovede tid - har du brug for længere tid, så lad kunden vide hvor meget tid du har brug for.
Konklusion
Undgå at konkludere for tidligt, men lad kunden vide at du har forstået problemet. Sommetider er det nok at gentage hvad kunden har sagt. At opsummere holder samtalen på sporet og du sikrer dig at I begge er med før du hopper til næste del - løsningen. Det kan ofte hjælpe kunden, at du beskriver problemet yderligere eller mere detaljeret. Kunden hører hvad hen har sagt og opdager, at der måske ikke er nok information. Denne metode kan anvendes på alle channels og det er ikke bare en brugbar kommunikationsform, men også en god måde at holde styr på enhver samtale og få kunden til at være mere tilfreds med supporten.
Den gode ramme for en samtale er: først anerkende kunden, så analysér forespørgslen, forstå, og så give løsningen. Det vigtigste her er kunden, hen skal være beroliget, informeret og tilfreds efter kontakt til kundeservice. Hver channel har sine karakteristika, men uagtet så kræver det kundeservicemedarbejdere med bløde værdier. I vores forrige blogpost fokuserede vi de tekniske aspekter af kundeservice. Men som vi netop har gennemgået, så drejer det sig ikke bare om teknik. Midt i en digitaliserings- og automatiseringstidsalder skal vi forblive menneskelige og øve kommunikationsfærdigheder. Enhver samtale skal have flow og den rette tone. Kundeservicemedarbejdere skal lære hvordan man klarer forskellige situationer og arbejder effektivt med forespørgsler.