E-commerce er det hurtigst voksende marked nogen sinde. I 2017 nåede omsætningen 2,3 trillioner dollars (det er altså med 18 nuller efter!) og det forventes at nå 4,5 trillioner dollars i 2021 med en efterfølgende vækst på 15% om året.
Med så stort et marked skal du klare dig bedre end konkurrenterne uanset om du er i B2B eller B2C. Det lyder jo rigtigt, men hvor skiller du dig ud?
Undersøgelser foretaget af The Guardian viser at i 2020 overhaler kundeoplevelse, pris og produkt som den vigtigste parameter for at skille sig ud. Det betyder simpelthen at produktet der købes bliver glemt, men den service du gav, husker kunden. En vigtig del af kundeoplevelse er kundeservice. Forestil dig at næsten 75% af kunderne forlader firmaet fordi de ikke er tilfredse med kundeservicen! Konklusionen er at det er en kæmpe fordel at give en god kundeservice. Men forretning handler om tal, så lad os kigge på nogle statistikker, der siger noget om vigtigheden af god kundeservice.
- “95% af kunderne taler om dårlig kundeservice med andre mennesker” – American Express
- “Glade kunder som får deres problemer løst, fortæller 4-6 andre mennesker om deres oplevelse” – White House Office of Consumer Affairs
- “80% af virksomhederne mener at de give fantastisk kundeservice, men kun 8% af kunderne er enige” – Forbes
- “52% af kunderne sagde at en god interaktion med kundeservice fik dem til at købe mere af firmaet og 58% af de kunder anbefalede de gode firmaer til andre” – Forbes
- Firmaer med de stærkeste omnichannel kunde-engangementsstrategier holder på 89% af deres kunder, sammenlignet med 33% ved firmaer med en svag omnichannel strategi. -Digital Commerce360
- 50% af kunderne synes at det er vigtigt at løse produkt- eller serviceproblemer selv. - Zendesk
Kundeservice er en del af alle afdelinger og aspekter af din virksomhed. Hvis du kan bruge det klogt kan det hjælpe dig med at få din e-commerce til at vokse og få dine kunders loyalitet. Ved at give god kundeservice kan du sænke antallet af utilfredse kunder og dermed det antal af mennesker, der hører dårligt om dit firma. Folk vil altid snakke, men så kan det jo lige så godt være at tale pænt om os.
Vi skal også indsamle og overvåge hvordan kundeservice klarer sig. At tro din kundeservice er god - det er simpelthen ikke nok. Du er nødt til at give din kundeservice særlig opmærksomhed, da det er en af dine vigtigste dele af din virksomhed. Det afgør om din virksomhed bliver en succes eller fejler. Vi kan ikke styre nogens tanker eller opførsel, men vi kan bruge det til dit firmas fordel. Ved at lære af dine fejltagelser kan du forbedre dine processer og lave bedre strategier for at forstærke dit forhold til dine kunder, så de bliver dine ambassadører. Med andre ord, få dem til at forblive kunder, foretage yderligere køb og fortælle andre hvor fantastisk dit firma er.
God kundeservice er at give dine kunder mange forskellige måder at løse problemet på. Det første skridt er at lade dine kunder hjælpe sig selv med et helpcenter (du kan kalde det et intelligent FAQ). På den måde kan de selv søge efter et svar inden de spørger dig. Det giver en høj ticket deflection og mere tid til at kundeservice kan tage sig af andet vigtigt.
"Your most unhappy customers
are your greatest source of learning."
Bill Gates
For at få succes med det, er det vigtigt at du laver en godt planlagt og organiseret omnichannel strategi. Den bedste måde at gøre det er at investere i et help desk, som giver dig mulighed for at skabe en lækker omnichannel-oplevelse for dine kunder. På den måde holder du styr på alt fra et sted og dermed får en mere effektiv virksomhed.
For at gøre det nemt for dig at måle på din kundeservices har vi fundet en ebog du bør læse. Den hedder: "Customer Service Metrics That Matter" og som titlen indikerer, så giver den dig de måltal du bør fokusere på i din kundeservice.
Vigtigheden af kundeservice er indiskutabel, ud over at løse problemer, så skaber den en relation til kunderne. For at få succes med at få din virksomhed til at vokse skal du have gang i mange ting. Og statistikkerne viser at kundeservice har stor indflydelse på virksomhedens vækst og det er vigtigt at investere i relevante løsninger, såsom omnichannel kundeservicesoftware - en helpdesk. Det er helt op til dig hvordan du vil udnytte mulighederne, men hvis du stadig er usikker på om kundeservicesoftware er den rigtigt løsning, så tag et kig på vores forrige blogpost til dig, "5 grunde til at dit e-commerce har brug for et kundeservicesoftware."