Det er næsten selvsagt, at hvis du har en virksomhed med mange henvendelser i kundeservice, så bør du investere i et software til din kundeservice, også kaldet et help desk, så du kan holde styr på henvendelserne. Hvis du er én af dem der stadig sværger til at svare dine kunder fra Outlook, så går du glip af en stor chance.
Undersøgelser viser, at 74% af alle virksomheder har en mærkbar forbedring i kundeservicen efter at have implementeret et help desk.
- Tech New World
En af de mest oplagte måder at levere god kundeservice på, er ved at implementere et help desk som kan arbejde sammen med dit CRM system. Men, hvilke andre fordele har det for din e-handel?
Vi har samlet 5 grunde til at du bør investere i et software til din kundeservice.
- Hold styr på din indsats i kundeservice
- Forbedre din effektivitet
- Hold den personlige approach til dine kunder
- Brugbare funktioner
- Hold overblikket
1. Hold styr på din indsats i kundeservice
Når du driver en e-handel er det super vigtigt, at der er styr på dine kunders henvendelser. Det nytter ikke at henvendelser går tabt, fordi du ikke har styr på dine systemer.
Med et software til din kundeservice er det muligt automatisere, måle og lave rapporter på indsatsen i din kundeservice. Ydermere vil alle dine kunders henvendelser automatisk blive holdt i orden, da de får et såkaldt “ticket nummer”, du kan se tidligere historik på kundens henvendelser og relevante noter der er skrevet på kunden.
Med andre ord, så får du et langt bedre overblik over de forskellige indsatser og dine kunder får en god kundeservice. Win-win.
2. Forbedre din effektivitet
En af de største fordele ved at have et software til din kundeservice er automatiseringsdelen. Idéen med automatisering er selvfølgelig, at du sparer tid og dine kunder får et hurtigere svar. Dermed kan du med god samvittighed fokusere på andre vigtige opgaver.
Den første automatiseringsfunktion du bør sætte op er et autosvar, så når folk skriver ind til din kundeservice får de med det samme et svar tilbage om at du har modtaget deres henvendelse, samt relevant information, f.eks. hvor lang tid kunden kan forvente der går før du svarer. Her er det super vigtigt ikke at være alt for optimistisk med svartiden, hæv hellere den forventede svartid, så kunden får en positiv oplevelse, når du så faktisk svarer hurtigere.
Pro tip: Inkluder også et link til din FAQ eller help center, så kunden selv kan finde svaret.
Hvis du har siddet med kundeservice før, så ved du formentlig at mange af henvendelserne drejer sig om det samme. Derfor har de fleste help desks også en makrofunktion, så du kan oprette emails du har skrevet på forhånd. På den måde sparer du og dine medarbejdere tid på at sidde og skrive det samme igen og igen.
3. Hold den personlige approach til dine kunder
Undersøgelser viser at i 68% af de tilfælde hvor en kunde forlader dit brand er årsagen, fordi de tror du er ligeglade med dem. Og medmindre du rent faktisk er ligeglade med dine kunder, så bliver du altså nødt til at bevise, at det er du ikke.
Mennesker køber af mennesker og derfor er det super vigtigt, at du holder den personlige approach til dine kunder. Andre undersøgelser viser at 68% af os hader at blive sat på hold, selvom vi godt ved det er svært at undgå. Hvis du vælger den rette løsning til din kundeservice, kan du sikre dig at kunden allerede på forhånd snakker med den rigtige medarbejder og at alt relevant information er vist i kun ét interface.
Hvis du holder dataen samlet så har kundeservicemedarbejderen et meget bedre udgangspunkt til at være personlig i sin approach til kunden.
4. Brugbare funktioner
Den bedste løsning for dig er at tilbyde 24/7 support, selvom det nok ikke er helt realistisk i langt de fleste virksomheder. Med et software til din kundeservice kan du kompensere ved at lave en udvidet version af den gamle FAQ; et kundecenter hvor dine kunder får et hurtigt overblik over deres historik eller de kan søge i et videnscenter også kaldet et help center, hvor de skal kunne finde svar på ofte stillede spørgsmål, samt andet relevant information.
En anden fordel ved at have et help desk er også muligheden for at indsamle data, som du kan lave rapporter ud fra. Det hjælper dig til at forstå dine kunder bedre, så du kan træffe beslutninger ud fra de rigtige grundlag. Det er en essentiel del af din e-handels success og kan også hjælpe f.eks. din marketing afdeling, hvis du er bekendt med dine kunders frustrationer og har løsningen, kan du bruge det som en af dine USP’er (Unique Selling Point) i din marketing.
5. Hold overblikket
Det kan være svært at holde hjulene kørende i en virksomhed. Specielt, hvis den ekspanderer hurtigt kan det være svært at overskue hvad er vigtigt og hvad er ikke. En ting der er vigtigt er dog din kundeservice. Hvis din kundeservice ikke kører optimalt, kan det lede til at din virksomhed ikke kan klare konkurrencen.
Derfor bør du bruge et software, som Zendesk, til din kundeservice. Zendesk hjælper dig med at holde styr på dine henvendelser fra kunderne og gør det langt nemmere at udbyde god kundservice. Det giver dig et detaljeret overblik over din indsats, samt indsigt i din kundeservices performance. Det er nogle kraftfulde værktøjer til at få din kundeservice on point.
Ydermere, så kan du sætte Zendesk til at prioritere dine henvendelser automatisk. På den måde er du sikker på altid at svare først på det der er vigtigst.
Konklusion
Ved at bruge et help desk som Zendesk, gør det dig i stand til at følge med trenden om at udbyde omnichannel support i din e-handel. Alt er lavet til at leve op til dine og dine kunders forventinger. Det hjælper dig med at lave leads til salg, men også til at bygge langvarige forhold med dine kunder.