Omnichannel lyder måske bekendt, men hvor meget ved du egentlig om det?
Vi har taget et kig på kundeservicens historie, for at se hvor omnichannel stammer fra. Det er imponerende at se, hvordan det har udviklet sig fra meget få call centre til en kompliceret løsning som går på tværs af platforme. Lad os tage et smut tilbage i tiden og undersøg de mange interessante facts!
For at gøre det klart, så lad os definere forskellen på omnichannel og multichannel. De to termer virker til at være ens, men har forskellige formål.
Multichannel fokuserer på at give dine kunder muligheden for at kontakte dig på mange forskellige kanaler, hvor kanalerne dog ikke arbejder sammen. Som vi har nævnt i vores blogpost om kundeservicefacts synes 89% af kunderne det er frustrerende, når de skal gentage sig selv til flere agenter. 90% af dem siger ligefrem, at de forventer, at der er samspil mellem kanalerne.
Løsningen er derfor omnichannel. Måden det adskiller sig fra multichannel er ved at alle kanalerne spiller sammen, så dine kunder får en problemfri service, ved at du har alle kanaler integreret ét sted.
Historien om omnichannel i kundeservice
I starten var der ikke noget der hed hverken omnichannel eller multichannel. Det hele begyndte med at have kunden i fokus og de ansvarlige for det er den amerikanske supermarkedgigant Best Buy. Lad os gå tilbage til 2003 da Best Buy havde problemer med at slå Walmart, som er den største supermarkedkæde i USA. Det var ikke nemt, men de fandt en genial vej. I stedet for at prøve, at slå Walmarts priser besluttede Best Buy at fokusere på at optimere den gode kundeoplevelse.
Best Buy havde det primære formål at være mere fleksibel og sætte kunden i centrum. Visionen var, at lade kunden bygge deres egen vej til et køb, ved at lade dem samle en variation af produkter og services. På det tidspunkt kaldte Best Buy konceptet for ‘co-creation’ eller ‘assembled commerce’.
Der er ingen officiel dag for hvornår omnichannel blev opfundet, termet blev dog introduceret til The marketing world i 2010. Til at starte med fik det ikke den store interesse, men kun 3 år senere blev termet et buzzword for markedsføringsfolk. I 2014 blev omnichannel kaldet et must af Marketing Land. I en artikel fra Forbes beskrev de omnichannel, ikke bare som et buzzword, men også som en opfordring til virksomheder om at hoppe med på vognen. Siden dengang er omnichannel blevet en naturlig del af marketing og kundeservice. Mængden af mulige kommunikationskanaler stiger stadig og derfor er omnichannel en udvikling der aldrig ender.
Konklusionen
Det er imponerende at allerede 4 år før vi blev introduceret til iPhonen, som af mange blev spået til at være starten på omnichannel, var der en virksomhed der allerede havde dette i tankerne. Best Buy markerede begyndelsen på en revolution i kundeserviceområdet og i dag er omnichannel en helt almindelig løsning, som kunderne ikke alene forventer, men også forlanger.
De største brands investerer allerede kraftigt i kundeservice, fordi de forstår hvor stor en betydning det har for kundeoplevelsen, som er blevet kaldt for den vigtigste marketingkanal i 2018.
Selvom du har erfaring i kundeservice, kan det være uoverskueligt at få omnichannel ind i kundeoplevelsen. Derfor vil vi anbefale dig at hente denne ebog: “Your Guide To Omnichannel Support” for at få styr på hvad du skal gøre.