Den 24. november 2017 var den største shoppedag i Danmark. Danskerne brugte omkring 2.1 milliarder kroner, på bare èn enkelt dag! Vær klar til den kommende Black Friday, og lad din e-handel få størst muligt udbytte! Nøglen til at opbygge gode relationer til dine kunder er en gennemtænkt og relevant kundeservice. Det lyder så åbenlyst, men spørgsmålet er: Hvordan får du det til at ske? Vi har udarbejdet 7 tips der vil hjælpe dig med at maksimere din e-handel kundeservice!
Tips til din e-handel kundeservice:
- Udbyd omnichannel support
- Reducer responstid
- Vær tilgængelig på live chat
- Udbyd 24 timers support (eller hyr en chatbot)
- Forbered nem og transparent selvbetjening
- Hav styr på tingene - brug et help desk
- Saml indsigt og forbedre jeres e-handel kundeservice
Oprindeligt stammer Black Friday fra USA, men det er også et populært fænomen i Canada, Mexico, Kina, Brasillien og Europa. I første omgang er det kun den ene dag, d. 24 november. Imidlertid varer shopperusen helt frem til jul. En anden shopping tradition fra USA er Cyber Monday (d. 27 november), primært rettet mod e-handel.
For 64% af detailhandlere, vil kunder der handler hos dig på Black Friday, og Cyber Monday, have en lavere livstidsværdi, end kunder der handler hos dig på alle andre tider af året. Den største udfordring er at tilpasse dig til dine kunder, give dem den bedste oplevelse på alle mulige kanaler, og opfordre dem til at foretage yderligere køb. Ved at forstå vores tips, vil det gøre det nemmere for din e-handel at konvertere rusen over Black Friday til en succes i din e-handel. Så grib chancen på Black Friday og gør noget ved det!
Brug ekspertisen fra helphouse.io og få hjælp til at optimere din kundeservice.
1. Udbyd omnichannel support
Kundeadfærden er konstant i forandring, og det bliver sværere at udbyde èn enkelt kanal, som kan tilfredstille alle dine kunders behov. På nuværende tidspunkt er omnichannel i kundeservice ikke kun en trend, men et ‘must’. Omnichannel står for en strømlinet oplevelse hvor en kunde nemt kan finde en løsning ved at benytte flere kanaler der er integreret i èt. Baseret på research, vil firmaer der udbyder en kvalitets crosschannel kundeservice, beholde 89% af deres kunder i modsætning til 33%, hvis de ikke udbyder det. For at gøre det mere simpelt - jo bedre en oplevelse dine kunder har - desto bedre er det for din virksomheds omsætning.
2. Reducer responstid
Første skridt du bør tage i din kundeservice er, at opsætte et autosvar der bekræfter hvis en kunde kontakter dig. Derved er kunden sikker på, at du har modtaget henvendelsen og er igang med at kigge på det. Baseret på en undersøgelse af Nielsen, viser det sig nemlig, at 33% af kunderne forventer et hurtigt svar, også selvom svaret ikke er fuldendt. De fleste af de kunder der beder om support via email, eller en online formular vil gensende deres forespørgsel hvis ikke de har får svar inden for tilstrækkelig tid. Det vil naturligvis resultere i et stigende antal tickets der skal løses og dermed mere arbejde til din kundeservice. En yderligere oplagt løsning til at nedbringe svartiden er, at opsætte en FAQ, eller en side med ofte stillede spørgsmål, som både dine kunder, men også dine medarbejdere kan læne sig op af.
3. Vær tilgængelig på live chat
Vigtigheden af denne kanal, er ikke til at tage fejl af. Det gør det meget nemt at række ud til virksomheden på en hurtigt og effektiv måde. Baseret på en artikel af Acquire, foretrækker 79% af kunder live chat på grund af den hurtige responstid. Kunderne sætter også pris på kvaliteten af live chat. 29% påstår at de informationer de får via live chat er langt bedre end hvis de fik svar via email. Fordelen er også fleksibiliteten, live chat sætter ikke en kunde på standby som via telefon eller email og giver derved muligheden for at multitaske. For at opsummere: Live chat er nemt, hurtigt og meget tilfredsstillende!
4. Udbyd 24t support (eller hyr en chatbot)
Det bedste for din virksomhed er en optimeret telefonsupport, hvilket gør det muligt for dine kunder at nå dig 24 timer i døgnet. Det mest anbefalede er at investere i en 24-timers live kundeservice, som enten kan leveres af callcentre eller trænede kundeservicemedarbejdere. Nogle virksomheder bruger stemmestyret kundeservice baseret på basis information, såsom åbningstider m.m, men det bedste for kunderne er at tale med en rigtig medarbejder, en trænet agent som vil lytte til kunden og løse problemet. Dog, ved vi det er svært for nystartede virksomheder at investere i 24-timers live support. Derfor kan vi anbefale at benytte chatbots, hvilket kan afhjælpe de mest basale spørgsmål, eller i det mindste sende kunden i retning mod den rette løsning. Marketingbureauet Novicell har også skrevet en glimrende artikel om vigtigheden af, at være til stede.
5. Forbered enkel og transparent self-service
Gør det enkelt for dine kunder at hjælpe dem selv. Den bedste måde er, at udforme et help center og FAQ.
En database med almindelige, og allerede løste problemstillinger, der er tilgængelige online. En af de mest almindelige måder at søge løsninger på er Google. Hvis du ønsker at gøre dine kunder i stand til nemt at finde dit help center eller FAQ, skal du overveje at SEO-optimere dit help center. Det andet vigtige aspekt er at gøre dit help center responsivt, så det er optimeret for både desktop, tablet og telefon. En del af kundeservice er, at udbyde en fremragende kundeoplevelse af veldesignet UX og responsive løsninger. Hvis dit help center ikke lader dine kunder få nem adgang til information, på enten deres desktop, tablet eller telefon, så får de måske en dårlig oplevelse, og deler det med deres omgangskreds!
6. Hav styr på det hele - benyt kundeservice software
Den kommende Black Friday og dennes shopperus vil have en stor betydning for den mængde af kundeservicehenvendelser din e-handel skal håndtere. Vær klar til det før det er for sent. Ved at benytte et ticketsystem, kan du konvertere hver eneste henvendelse til et lead, og derved et fremtidigt salg.
Ved at investere i et CRM system, vil det automatisere og gøre mange processer simplere. Ydermere indsamler du værdifuld indsigt der vil hjælpe dig med at optimere din kundeservice og øge din ROI.
7. Saml indsigt og bliv bedre
En anden relevant måde hvorpå du kan forbedre din kundeservice er, at indsamle og analysere data. Selvfølgelig er der mange guides (ligesom den du læser nu), men glem ikke at enhver virksomhed er unik på sin helt egen måde. Hver eneste kundehenvendelse bør give værdifuld information, så husk at måle på kundetilfredsheden ved at spørge om feedback. De fleste help desks har allerede denne funktion inkluderet. Først og fremmest kan kunderne se at du husker dem, og går op i deres mening.
For det andet, så får du vigtig viden omkring dine styrker og svagheder, hvilket du kan udnytte til at forbedre din kundeservice.
Nu er din e-commerce kundeservice klar til den store dag!
Hver enkelt virksomhed er nødt til at finde sin egen måde at få forretningen til at spire på. Èn ting er at bruge penge på markedsføring, såsom reklamer og kampagner, men noget andet er at tænke smart, og bruge de allerede eksisterende muligheder. En af de største chancer for e-handels virksomheder er Black Friday og Cyber Monday. Folk er blevet vilde med at shoppe, og søger konstant efter de bedste tilbud! Det er vigtigt at lave et salg ved at tilbyde store rabatter, men kerneværdien er at beholde kunderne. En af de bedste måder at gøre det, som nævnt i vores guide, er en kvalitetsstyret kundeoplevelse og problemfri kundeservice.
Sørg for at rette i din strategi og implementere relevante løsninger, inden rusen på Black Friday starter.
Ræk ud til vores specialister for at få professionel hjælp, og gå ikke glip af denne kommende mulighed.